Empresas que não sabem lidar com crise nas redes sociais perdem consumidores, aponta pesquisa

A inexistência da cultura de gestão de crises nas empresas brasileiras não chega a ser algo surpreendente, mas é cada vez mais percebida por consumidores, principalmente nas redes sociais, e traz prejuízos incalculáveis para a imagem e reputação das organizações e perdas financeiras aos negócios.

Estudo realizado pela WePlanBefore (WPB) - empresa especializada em gestão de crise e respostas a incidentes - que ouviu profissionais dos mais diversos segmentos, mostra que cerca de 60% das empresas tiveram avaliação negativa de reputação e produtos, e os consumidores deixaram de consumir pela maneira como a companhia lidou com a crise.

Dentre as citadas estão o Carrefour (denúncias de racismo), as Americanas (fraude contábil), o Madero (crise financeira), Baker (produtos contaminados), JBS (corrupção e produto adulterado), as vinícolas Aurora, Garibaldi e Salton (trabalho escravo) e até a Magalu (racismo reverso).

Enfrentamento nas redes sociais

Um quarto das empresas que viveram crises nas redes sociais não souberam administrar a situação, e a pesquisa indica que elas não possuem um processo robusto para tal modelo de gestão, principalmente pela ausência de ações para este enfrentamento, como a organização de um comitê de crise, preparação de porta-vozes, avaliação aprofundada dos riscos, plano eficiente com respostas, atuação transparente e honesta, além do monitoramento constante das redes sociais.

Para o gestor de risco e crise da WPB, Claudio Luiz de Carvalho, estes são requisitos básicos na implantação de um plano minimamente estruturado para gestão de crise nas redes sociais. 

"No entendimento dos participantes da pesquisa, 43% das empresas que enfrentaram crises nas redes poderiam ter trabalhado melhor o problema. Isto expõe uma situação crítica e de alta vulnerabilidade, um indicativo de que se faz urgente que as organizações transformem sua cultura, assumindo a necessidade de implantarem a gestão de crises nas redes, pois elas se tornam uma ameaça constante", conclui o executivo da WPB.

Apesar das carências apontadas, um dado consideravelmente positivo no estudo é em relação ao tempo de reação quando uma crise nas redes sociais se apresenta: 32% reagiriam entre 1 e 3 horas; 22% entre 4 e 6 horas; 13% entre 6 e 12 horas, 10% depois de 24 horas e apenas cerca de 15% em tempo superior a 48 horas. Porém, vale destacar que a reação só será efetiva e eficaz se a empresa possuir a cultura de gestão de crise, especialmente nas redes sociais. Como vimos, entretanto, isso ainda é muito deficiente.