Durante o Avaya LATAM MultiExperience Summit 2021, a companhia analista Frost & Sullivan apresentou os resultados de um estudo realizado sobre o novo normal, com algumas recomendações para as empresas que buscam o sucesso em 2021.
Muito se tem discutido na América Latina e no mundo sobre os elementos-chave do “novo normal”, sobre o qual a analista concluiu que foram identificadas duas grandes respostas à crise da saúde de 2020: como as empresas conseguiram operar dentro dessa estrutura e como elas foram produtivas e eficientes na era do distanciamento social.
Identificou-se um fator comum: a forma como as empresas conseguiram utilizar ferramentas tecnológicas, como soluções de autoatendimento e estratégias de encaminhamento de chamadas, otimização da força de trabalho (WFO) e ferramentas de analytics, inteligência artificial, automação de processos (RPA) e agentes virtuais, além de segurança e privacidade, para ser mais produtivas e eficientes nesse ambiente.
Ao mesmo tempo, as companhias utilizaram soluções de autoatendimento e estratégias de encaminhamento de chamadas para que, ao criar esse ambiente seguro na casa dos agentes, pudessem receber as preocupações dos consumidores por outros meios, como mensagens, usando, por exemplo, WhatsApp, SMS ou chat em páginas web.
Também foram identificadas ferramentas, como as de inteligência artificial (IA), que permitiam aos agentes seguir sugestões para responder a determinados requisitos dos clientes, além de ajudá-los a ser mais produtivos.
Da mesma forma, as empresas começaram a medir novamente a eficiência e a produtividade dos agentes. “Vimos um impulso renovado para o uso de WFO e ferramentas de analytics a fim de medir esse desempenho”, diz Juan Gonzalez, diretor de Pesquisa da Frost & Sullivan da América Latina. As companhias perceberam que não importa onde os agentes estejam: sua performance pode ser medida e melhorada.
Por último, segurança e privacidade se tornaram as prioridades para permitir o trabalho a partir de qualquer lugar. Sem dúvida, a nova realidade deixa claro que as empresas devem se preocupar cada vez mais com a segurança da informação e dos dados.
Sobre o impacto dos agentes remotos, Juan Gonzalez se refere ao último estudo de Outsourcing Contact Center da Frost & Sullivan. A conclusão é de que “na América Latina, em janeiro de 2020, menos de 1% dos agentes terceirizados de contact centers trabalhavam em casa. Em maio de 2020, 65% dos agentes terceirizados trabalhavam remotamente e se estima que hoje pelo menos 55% desses agentes continuem trabalhando de casa”.
E acrescenta: “as empresas já têm ao seu alcance ferramentas para satisfazer a demanda dos consumidores. Nesse novo ambiente cada vez mais digital, elas devem estar onde o cliente e seus colaboradores estão”.
A longo prazo, a analista estima que pelo menos 25 ou 30% continuarão a trabalhar em casa e se trata daqueles que demonstraram que podem ser produtivos e eficientes em seu ambiente pessoal ou trabalhando dessa forma.
“A estratégia e o portfólio da Avaya nos colocaram na vanguarda para ajudar os clientes com suas iniciativas de transformação digital e para trabalhar de qualquer lugar. Essas mudanças significativas e duradouras na maneira como todos trabalhamos foram aceleradas e amplificadas pelas realidades operacionais atuais”, diz Gaston Tanoira, líder de Tecnologia da Avaya para a América Latina.
“Está claro que cada vez mais os clientes escolhem a Avaya para ajudá-los e capacitá-los em seus avanços e é igualmente claro que nossa experiência, escala, nosso alcance global, nossa variedade de soluções e inovação em nosso portfólio são os principais diferenciadores de por que mais organizações ao redor do mundo estão escolhendo a Avaya”, conclui.
Entre os benefícios mais importantes de trabalhar de qualquer lugar estão o aumento da retenção (25%), da satisfação (25-40%) e da produtividade (10%). Além disso, os agentes não precisam morar perto dos escritórios de suas empresas.
O Avaya LATAM MultiExperience Summit on demand está disponível neste link: https://virtual.avaya.com/latamcx/agenda.
