Os clientes estão mais exigentes e mais dispostos a mudar de marca caso o contato com a empresa não atenda às suas expectativas. Essa constatação é apresentada no relatório CX Trends 2022, elaborado pela Zendesk e que reúne as tendências de atendimento ao cliente baseada em consultas com consumidores de 21 países ao redor do mundo. Atentas ao que o mercado pede, 68% das empresas planejam melhorar a experiência do cliente para alavancar seus resultados neste ano, especialmente após o aumento das compras on-line verificado nos últimos dois anos de pandemia da Covid-19.
Os dados apresentados no relatório foram tirados de uma pesquisa global com 3,5 mil consumidores, entrevistas com 4,6 mil empresas e dados de produtos Zendesk Benchmark com mais de 97,5 mil empresas. Entre os resultados, está a percepção de que mais de 60% dos clientes afirmaram que em 2021 tinham padrões mais alto de atendimento do que no ano anterior. E pelo menos 61% deles recorreriam a um concorrente após uma experiência ruim com o atendimento de uma empresa.
O gerente e consultor em análise de negócios Glaucio Souza Miura lembra que a experiência do cliente não está apenas relacionada ao atendimento que este recebe da empresa ou quando necessita de suporte, mas está ligada a cada momento em que ele passa na empresa, seja no ambiente virtual ou físico. Ele explica que para oferecer a melhor experiência, utilizando aplicativos ou canais virtuais de contato com o cliente a experiência deve ser pensada de forma integrada e fluida causando uma sensação de que este nunca transacionou entre o meio virtual e físico, além de considerar os diferentes grupos dentro da mesma empresa – como equipes de marketing, design, atendimento e vendas. As diferentes equipes devem trabalhar de forma coordenada para o propósito de encantar o cliente e criar um conceito único para a marca.
“As equipes precisam trabalhar juntos para criar um único contato, que chamamos de ponto focal, para criar uma experiência ao cliente do início ao fim de sua cadeia na empresa, como se toda sua vida ali dentro fosse construída para ser exclusiva a ele”, comenta.
O profissional, que tem mais de 14 anos de experiência na área de análise de negócios e ciência da computação, enfatiza que essa integração só traz resultados positivos para a empresa. “A ideia da experiência do cliente é aumentar o engajamento emocional com a marca, melhorando a interação. Assim, eles constroem relacionamentos positivos, formam laços emocionais e se tornam mais fiéis à empresa”, assegura.
Miura destaca ainda que para conseguir essa integração entre todas as áreas e conquistar os resultados esperados com o investimento em melhor experiência do cliente é preciso fortalecer o setor de análise de negócios. “Ela (a análise de negócios) tem a responsabilidade de estudar junto à empresa todos os seus canais com o cliente, levando em consideração as lacunas entre as áreas ao desenvolver um sistema de compras para que o cliente tenha uma experiência em sua empresa única, considerando-a em um estudo de requisitos”, diz.
Ele ressalta que tais requisitos devem fornecer todos os detalhes de como será o passo a passo do cliente dentro da empresa desde o primeiro até o último contato. Também devem prever todos os possíveis cenários que o cliente possa encontrar e passar, sem esquecer de fornecer todas as respostas que a empresa deve dar a ele em cada um desses cenários.
“Esses mesmos requisitos devem permitir ao cliente a facilidade de comprar, área de acesso personalizável ao sistema de compras, acesso aos canais de atendimento flexíveis entre os mundos físicos, virtuais e demais canais, sistemas com uso intuitivo e fácil, tornando a experiência do cliente agradável.”, conclui.
Duas experiências ruins podem afastar o cliente da empresa para sempre
O relatório da Zendesk sobre tendências para a experiência do cliente em 2022 mostrou que além do percentual de 61% dos clientes que recorreriam ao concorrente após um contato ruim com a empresa, 76% deles afirmaram que se a vivência ruim se repetisse, não voltariam ao local nunca mais.
Baseado nas respostas dos entrevistados, o relatório lista cinco armadilhas de atendimento ao cliente que podem prejudicar o crescimento de uma marca. São elas: Mostrar que o atendimento ao cliente não é uma prioridade para a empresa; a falta de coerência entre o que os líderes da empresa falam e fazem, ou seja, não cumprir o que promete; falta de investimento em qualificação e aumento das equipes de atendimento; falta de valorização das equipes de atendimento e falta de ferramentas eficazes para dar suporte ao atendimento feito pelas equipes desse setor.
