Durante eventos ou palestras, um tema abordado de forma recorrente é sobre como funciona o delivery em empresas. Algumas delas podem oferecer serviços que se sobressaem no mercado.
No caso da Giuliana Flores, o delivery em qualquer lugar do Brasil no período de 3 horas. Esse é o foco para se diferenciar da concorrência. A empresa possui um sistema único para entregar as flores, destaque da família desde antes da ideia da floricultura que deu origem ao site.
A Giuliana Flores segue algumas regras para que os erros sejam os mínimos possíveis.
Regra 1: Pensar no consumidor
Não importa se ele comprou uma pizza, uma flor, um chocolate ou um volante novo para um automóvel. Ele fez uma compra na qual não sairá da loja com o produto em mãos. Até aí o consumidor entende, mas o relógio da ansiedade começa a correr a partir do momento em que a mensagem "seu pedido foi aprovado" chegou ao e-mail dele. Então, quanto antes o produto for entregue, melhor. Se a pessoa espera em 48h e a entrega chega em 24h, a tendência é a satisfação do cliente; mas, se entregar em 49h, acarreta em descontentamento com a marca.
Regra 2: Buscar pela sinceridade
Nas grandes cidades tudo pode acontecer. Uma chuva inesperada, um acidente em uma via de alto fluxo, ou o habitual trânsito. O primeiro passo é: se a entrega vai atrasar, o motorista precisa avisar a empresa, que precisa avisar o fato ao cliente, seja por SMS, WhatsApp ou ligando. Nem sempre as pessoas olham e-mail o dia inteiro e, por mais que se avise, o consumidor pode não ver o e-mail na hora e perder a confiança na marca.
Regra 3: Time de entrega profissional
O time de entrega tem que ser o mais profissional de todos. São eles que vão estar no contato final com o consumidor. Um entregador mal-educado, que não respeita o consumidor ou que trata mal o produto será um ponto negativo na experiência. Quando receber um feedback sobre algo positivo que o entregador fez, é necessário transformar isso em um ativo para a comunicação da marca.
Regra 4: Cometer erros? Precisa assumir e arrumar
Todo mundo erra. As pessoas sabem disso. O consumidor não vai ficar bravo se a empresa errar, vai ficar bravo se a empresa não reparar o erro. Pode ocorrer, por exemplo, de o produto A ir para a casa do consumidor que comprou o produto B e vice-versa. Fazer o consumidor ir ao Correio para devolver, por mais que a empresa pague, é um erro enorme. A culpa não foi dele, não é ele quem deve ter essa responsabilidade, por exemplo. Se o produto veio quebrado, recomenda-se fazer a logística reversa e retirar o produto. É ideal não jogar a solução do problema no colo do cliente.
Regra 5: Avaliar resultados diariamente
Erros sempre vão ocorrer, mas é preciso saber primeiro por que aconteceram e como evitar. Colocar a culpa na pessoa A, B ou C não é a solução. A empresa precisa estar sempre ao lado do funcionário, pois trabalhar com entregas pode ser um desafio, não apenas pelo trânsito, mas por segurança também. Avaliar cada um dos motoristas, promover quem merece, treinar quem precisa e desligar quem não está dentro da cultura da empresa.
"A experiência do consumidor é uma linha fina entre o sucesso e o fracasso. Se a marca cumprir com tudo, fidelizar, pode acontecer um erro e tudo ficar ruim. A logística é o maior termômetro dessa experiência", diz Juliano Souza, diretor de Marketing da Giuliana Flores.
*Por Juliano Souza
