Gerir e monitorar a qualidade do atendimento prestado aos clientes é tão importante quanto controlar outros dados relativos aos negócios. É mais provável que um cliente satisfeito com a forma pela qual é atendido adquira o produto ou serviço e, a partir daí, indique-o para potenciais consumidores, fazendo a economia girar com uma das práticas mais antigas e eficazes de marketing. Logo, o cuidado com o atendimento comercial é sinônimo de técnica de maximização de lucros.
Segundo um estudo realizado com quase sete mil consumidores de quinze países diferentes (dentre eles, o Brasil) pela Salesforce, lançado no ano de 2018, o relatório "State of the Connected Customer", nada mais, nada menos do que 80% dos clientes mundo afora e 89% dos consumidores brasileiros consideram a experiência de compra proporcionada pelas empresas tão importante quanto a qualidade de seus produtos ou serviços. Para 94% dos brasileiros ouvidos, um dos principais fatores de satisfação é serem tratados enquanto indivíduos, e não como números. Não é de se espantar que 57% dos entrevistados tenham afirmado que deixariam de consumir de uma marca para privilegiar um concorrente que ofereça um atendimento ao cliente melhor.
O fato é que, quanto mais o tempo passa, mais os consumidores valorizam as experiências personalizadas de consumo, baseadas, dentre outros aspectos, na confiança estabelecida com as marcas, gerando fidelização - ainda de acordo com a pesquisa acima citada, 94% dos participantes confessaram ser maior a probabilidade de serem fiéis às empresas nas quais confiam.
A tecnologia é uma forte aliada na hora de aprimorar o atendimento comercial. Ela representa, na maioria das vezes, uma fluidez maior no contato com o cliente, tornando a comunicação mais ágil e eficaz, desde que haja uma preocupação real em oferecer segurança quanto aos dados pessoais ali trocados, além de deixar muito claro de que forma aquelas informações serão utilizadas pela empresa - 62% dos quase sete mil entrevistados disseram temer mais por este tipo de segurança em 2018 do que em 2016 e 45% deles não sabe ao certo como as marcar operam seus dados pessoais. Tomando os cuidados devidos, pode-se explorar inovações como a identificação facial e a internet das coisas para melhorar ou implantar o sistema de vendas pela web, podendo ser aplicados, até mesmo, conceitos de neurociência para aumentar a satisfação do público-alvo.
A automação comercial, conjunto de processos que executam de modo automatizado tarefas anteriormente realizadas de forma manual, conferindo-lhes mais segurança e agilidade, é essencial para ofertar aos clientes a experiência que eles exigem, rápida e de qualidade, promovendo ações como, por exemplo:
- Armazenamento de informações dos clientes (traçando o perfil de cada consumidor e tornando o atendimento individualizado);
- Integração entre os diversos setores da empresa (do pré ao pós-venda gerando sensações de unidade e assertividade no atendimento);
- Melhor gerenciamento de vendas (a análise dos números, para o negócio como um todo, é basilar, mas exerce um papel indispensável quando se refere ao fluxo de vendas)
- Gestão e monitoramento do relacionamento estabelecido com o cliente (é possível medir a satisfação dos consumidores em relação à empresa, dando-lhes a oportunidade de construir uma rede de atendimento mais prazerosa, apontando o que agrada e o que não funciona).
É desta forma que se pode atacar aos pontos mais críticos e melhorar a experiência ofertada.
A pandemia de Covid-19 explicitou maior necessidade de se utilizar ferramentas como as acima descritas, mas a verdade é que elas revelam atitudes inteligentes rumo ao crescimento da empresa, inclusive em tempos isentos de crises, principalmente com a concorrência cada vez mais acirrada.
O Gálago é um sistema de automação comercial que ajuda empresas a crescerem e aumentarem lucros, oferecendo um serviço completo e interativo, indispensável ao negócio. É possível automatizar controle de frente de caixa e estoque, além de emitir e gerenciar notas fiscais, por exemplo.
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