Para dar continuidade aos negócios durante a pandemia do coronavírus (COVID-19), empresas viram-se obrigadas a adaptarem as formas de se relacionar com o cliente. Apesar das constantes otimizações e da antecipação dos processos de transformação digital em organizações dos mais diversos portes, destacam-se aquelas cujas estratégias voltam-se para a experiência do consumidor (customer experience ou CX, na sigla americana). Cada vez mais exigentes, multiconectados e conscientes do importante papel para o sucesso dos negócios, consumidores valorizam a possibilidade de desfrutar de experiências únicas e inesquecíveis.
Foco no consumidor é cada vez mais importante
De acordo com o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021, 76% dos clientes brasileiros consideram o foco em CX mais importante hoje do que em 2019. No caso das empresas brasileiras, também foi possível perceber um aumento na preocupação com a experiência do consumidor.
Segundo a pesquisa, 88% das companhias nacionais estão dando maior destaque para CX. O valor apresenta-se bem acima da média global, de 63%, segundo o portal IPNews. Baseando-se nos dados acima apresentados, conclui-se que, diante de inúmeras organizações oferecendo o mesmo produto ou serviço, destacam-se aquelas que atingem a excelência no serviço prestado.
Além disso, fica evidente a necessidade de empresas investirem em soluções multicanal (atendimento omnichannel) para, assim, elevar a experiência do consumidor e oferecer um atendimento cada vez mais ágil, eficiente e personalizado. Vale relembrar que omnichannel, personalização e empatia são grandes tendências pós-pandemia.
"Garantir a melhor experiência no atendimento ao cliente é o grande objetivo das estratégias de CX," diz Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK, empresa líder em soluções de atendimento ao cliente. Gentile diz ainda que "o uso de uma plataforma integrada omnichannel, como a oferecida pela DNK, fortalece a relação das empresas com os clientes, pois conecta todos os canais de atendimento como voz, chat, web, redes sociais e WhatsApp em um só local, favorecendo a gestão completa da jornada do cliente".
Mercado aquecido: Carreira em CX é promissora, afirma LinkedIn
Compreendida a importância de garantir uma experiência satisfatória durante toda a jornada do consumidor, é possível perceber que o investimento em equipes voltadas para experiências de usuários (user experience, ou UX na abreviatura em inglês) e de clientes (CX) cresce cada vez mais.
Estudos do Gartner, realizados em 2019, concluíram que 74% dos gestores de CX tinham pretensão de aumentar os investimentos no setor – 27% a mais do que em 2017. Prova de tal crescimento foi o fato de a procura por UX designers no país ter aumentado 323% entre janeiro de 2017 e janeiro de 2020, segundo matéria divulgada pelo portal Cliente S/A. Apenas no último trimestre de 2020, a demanda por profissionais de CX e UX cresceu 221%, segundo o portal TI Inside.
Não à toa, a carreira em experiência do cliente foi a sexta mais promissora de 2020 e, junto com telemarketing e atendimento ao cliente, estará em alta em 2021, segundo levantamento do LinkedIn, publicado no portal Cliente S/A.
Tal argumento pode ser explicado pelo fato de que, em julho de 2020, executivos apontaram um aumento de 44% no volume de chamados recebidos pelos setores de atendimento das empresas, segundo matéria do portal Mercado & Consumo.
Como as empresas devem se adaptar à era do consumidor?
Para que empresas se adaptem ao chamado “novo normal” do atendimento ao cliente, onde o sucesso no atendimento depende de CX excepcional, o relatório citado acima evidencia algumas diretrizes a serem seguidas.
Entre elas, destaca-se o fato de que novas tecnologias surgem a cada dia, sendo preciso que organizações pesquisem quais destas melhor lhes convêm para, somente então, implementá-las e ficar à frente da concorrência.
Segundo o relatório, a pandemia alavancou o processo de digitalização de 9 entre cada 10 empresas entrevistadas. Além disso, organizações que investem em CX priorizam um serviço omnichannel fluido, melhor segurança de TI, tecnologia ágil, ferramentas de colaboração e o local de trabalho digital.
O relatório também apontou o fato de as empresas precisarem fazer parte de um mundo mais conversacional, uma vez que o número de clientes que estão experimentando novos canais digitais para contatar empresas está crescendo, principalmente mídias sociais (+151%), Chat (+133%) e WhatsApp (+118%).
Destacou-se também a importância de as lideranças oferecerem suporte constante às equipes, uma vez que muitos agentes em experiência do cliente citaram como o maior desafio em 2020, e prioridade daqui para frente, a capacidade de adaptação rápida às necessidades em evolução dos clientes.
Por fim, a pesquisa também concluiu que 8 em cada 10 brasileiros pagariam a mais para vivenciarem uma boa experiência, especialmente se isto significar uma experiência online, rápida e simples.
O foco em CX passa a ter um papel tão importante que 74% dos brasileiros consideram abandonar uma marca caso vivenciem uma única experiência ruim, segundo o relatório.
Logo, mais uma vez fica evidente a importância de as empresas investirem em soluções de atendimento ao cliente omnichannel, integradas e focadas em CX.
