A importância e a vantagem competitiva de ter um chatbot no dia a dia das empresas, especialmente no departamento de RH, foi um dos temas apresentados na 6ª edição do Super Bots Experience, o mais importante seminário no Brasil sobre chatbots e inteligência artificial, realizada em ambiente virtual, de 16 a 18 de setembro.
Apesar do evento presencial possibilitar uma dinâmica maior, como a troca de experiências nos intervalos das apresentações, a versão online não ficou para trás. O público conseguiu acompanhar mais de um painel simultaneamente, o que significou um aprendizado ainda maior e um melhor aproveitamento das apresentações.
Inovação e Aprendizado
O evento contou com a participação das principais empresas e lideranças, dos mais variados setores, que estão dominando os chatbots .
O Chief Customer Officer da InBot - empresa especialista no desenvolvimento de bots com lProcessamento de Linguagem Natural -, Adriano Pereira, levou o case AMBEV para o espaço "Visão do Fornecedor", no qual foram apresentados os benefícios e vantagens competitivas dos assistentes virtuais.
Conforme Pereira, debater sobre o impacto dos bots e da inteligência artificial nas empresas proporcionou uma visão interessante sobre como os líderes do mercado estão trabalhando, e se posicionando diante das constantes transformações que afetam esse cenário. Ele destaca, ainda, que apesar do crescimento ser benéfico, também gera desafios para melhorar os resultados diariamente.
Ainda há muito o que evoluir na tecnologia
Com relação à inovação e aprendizado, é importante destacar que muitas empresas ainda estão aprendendo como usar melhor o chatbot a tecnologia de inteligência artificial a seu favor, em uma busca permanente para absorver e desenvolver a tecnologia.
No período de um ano, o número de assistentes virtuais de conversação por texto ou voz no País cresceu 68%, passando de 60 mil para 101 mil, conforme os dados do novo Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, divulgado em setembro de 2020. De acordo com os dados, cada bot em operação conversa, por mês, com uma média de oito mil pessoas, trocando 92 mil mensagens.
Curadoria de chatbots
Um dos temas mais mencionados no Super Bots 2020, devido à sua relevância e desafios, foi a curadoria dos chatbots. Ela é realizada, essencialmente, através da observação dos diálogos entre os bots e usuários, com o propósito de analisar a comunicação real e as particularidades de cada interação.
Dessa forma, o curador consegue preparar o bot para novas compreensões. A análise também cabe às informações disponibilizadas, para garantir que estão atendendo às solicitações dos clientes com eficácia.
A curadoria amplia, ainda, a base de conhecimento do atendente inteligente, o que auxilia na retenção do bot e no sucesso da solução. Entretanto, a falta dela ou sua execução por profissionais que não possuem a expertise que a estrutura exige, certamente vai resultar em falhas de compreensão, ambiguidades e, consequentemente, uma reputação negativa para o canal de atendimento da empresa.
Um excelente exemplo para ilustrar a relevância da curadoria, é pensar em um assistente inteligente como o da Tecban , onde as pessoas perguntavam sobre os caixas eletrônicos e o bot não fornecia essa resposta. Durante a curadoria, foi constatada a importância desse conteúdo e inserido no bot, com integração de localização geográfica para informar o caixa eletrônico mais próximo e/ou o horário de atendimento.
Bot virtual por voz
O assistente virtual do Banco Bradesco no Facebook é um bom exemplo de como os bots se adequaram e conversam de forma mais natural possível também com a voz. Alguns outros, como os do SBT, do TSE e o Dr. Wilson usam essa tecnologia nos seus mais diversos canais como web, WhatsApp e redes sociais .
Como os bots podem ajudar no dia a dia do RH
A InBot apresentou o Case da Ambev, devido aos resultados positivos que o assistente virtual rapidamente gerou. A implementação dos chatbots na rotina da Multinacional visa resolver demandas que exigem integrações sistêmicas, fazendo com que o usuário possa centralizar sua comunicação no chatbot LUPI.
Além disso, devido à atual pandemia , o LUPI foi utilizado pelo RH para pesquisar sobre a saúde física e mental dos profissionais que estão trabalhando em home office.
No primeiro mês de execução, o projeto atingiu mais de 7 mil usuários, com uma expectativa de chegar a 80 mil, incluindo dúvidas e serviços. O LUPI ajuda em questões como consulta de agendamento de férias, benefícios, pagamentos, bônus, suporte e apoio, processos internos, pesquisa de "saúde" e de clima/satisfação, além de esclarecer as dúvidas gerais. Ele pode ser acessado no portal Click (intranet), no Workplace (Facebook) e no WhatsApp.
"Junto com a colega Carolina Fonseca, a convite da InBot, estivemos no Super Bots Experience Digital para compartilhar como o nosso chatbot LUPI está nos ajudando a melhorar a experiência dos nossos funcionários no trabalho, além de nos ajudar a ficar conectados com o time em tempos difíceis", contou o Product Owner da Ambev, Filipe Campos.
Para Campos, essa jornada trouxe três aprendizados principais:
1) A tecnologia pode e deve ser usada para humanizar as relações (entre pessoas e entre pessoas e empresa);
2) Uma crise, por mais dura que seja, pode ser vista como oportunidade e ensinar muitas lições;
3) Sempre comece com "Quem" antes do "O que". Até porque, o "O que" pode mudar radicalmente de um dia para o outro.
